5 Consejos para mejorar la atención al cliente en tus redes sociales

Si tu cliente tiene problemas con tu marca querrá que se los soluciones rápidamente, y además, «para ayer».

Es importante que ofrezcas un servicio de atención al cliente inmediato, personalizado y omnicanal. Apreciará que seas resolutivo y superarás sus expectativas.

Hemos preparado 5 consejos que te ayudarán a saber si lo estás haciendo correctamente, o si por el contrario, necesitas cambiar tu estrategia. 

¿Preparado para tomar nota?

1. ¿Escuchas a tu cliente? ¿Respondes en menos de 24h? Si tu cliente no está convencido de que la solución que le ofreces sea la adecuada la prueba social será su  siguiente paso. Investigará lo que dicen otros usuarios o clientes de tu marca, y si descubre que no apareces o que tus respuestas no son lo que espera, acabarás perdiéndolo o generando una crisis de reputación.

No descuides tu escucha activa, que no se sienta abandonado tras consumir tu marca.

2. ¿Sabrías identificar cómo  se pone en contacto contigo tu cliente? ¿El motivo y contexto? Necesitas datos, monitoriza tus redes sociales, te ayudará a identificar los puntos débiles, las horas pico y expectativas.

Para ello, respondiendo a una serie de preguntas clave como las siguientes, podrás ir construyendo un patrón de conducta. 

• ¿Por qué compró tu producto o servicio por primera vez? 
• ¿Ha repetido? 
• ¿Cuánto tardas en solucionar una queja? 
• ¿Prefiere trasladarse para comprar o lo compra online?  
• ¿Cuál es su presupuesto?
• ¿Por qué compra a tu competencia?

3. Si hay ciertas preguntas o comentarios que se repiten, adelántate y comparte la información de forma práctica y visual.  Por ejemplo, en Instagram puedes ir creando stories al respecto y archivarlas en una carpeta: Atención Cliente, Dudas Clientes…

4. En 2022 las redes sociales seguirán siendo el centro de la experiencia de compra. Cada vez más empresas se esfuerzan por ampliar la experiencia que los clientes tienen con sus marcas a través de los ‘escaparates’ en sus redes sociales. Prestando atención a los canales sociales de tu empresa puedes convertir los comentarios en experiencias memorables.

¿Cúal sería el siguiente paso?

Trabajar su personalización. Una nota de agradecimiento cuando abren el paquete con tu producto es una práctica muy extendida y sencilla. Tus clientes cierran el círculo compartiéndolo en sus redes y nombrando tu marca. La atención al detalle que encuentras en un negocio físico trasladado al mundo digital se agradece.

5. Si no sabes hacerlo, contrata a profesionales. Las redes sociales son ágiles y necesitan tiempo. Se producen cambios  a diario y por ello, es importante contar en tu equipo con un Social Media Manager que sepa mirar, escuchar y participar. 

Estará al día  aprendiendo, investigando y adaptándose a las novedades para anticiparse a los problemas, dar soluciones y fidelizar a tus clientes. No puedes conformarte con «estar» en las redes para salir del paso. Este profesional te ayudará a darle continuidad a todos tus posts construyendo juntos la historia de tu marca. No pierdas clientes, ante una crisis de reputación, sabrá gestionarla. 

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