Qué es un chatbot y para qué sirve

Conoce sus ventajas e inconvenientes

Seguro que alguna vez has oído hablar de los chatbot, pero, ¿sabes realmente qué son y para qué sirven?

Un chatbot es una aplicación informática basada en inteligencia artificial que sirve para generar conversaciones automatizadas con los usuarios, respondiendo a las preguntas y cuestiones más comunes.

Por ejemplo, si entras al perfil de Facebook o Instagram de Iberia y escribes un mensaje, de manera inmediata recibirás una contestación automatizada en la que te comentan que pronto tendrás una respuesta a la cuestión que les planteas. Esto es un claro ejemplo de chatbot.

No obstante, no todos consiguen tener la misma capacidad de comprensión y, por lo tanto, la respuesta puede ser más o menos acertada frente a la duda o pregunta planteada. Siri o Alexa son chatbots con una inteligencia artificial bastante compleja.

¿Para qué sirven los chatbots?

• Responder de manera veloz a preguntas f recuentes, atendiendo de manera eficaz al cliente y mejorando la experiencia del usuario.
• Agilizar los procesos de compra, resolviendo dudas que surgen por el camino, sugiriendo productos similares, promoviendo la venta cruzada e incluso permitiendo el pago dentro del propio chatbot.
• Enviar información comercial y novedades sobre la empresa o marca, ya que algunos son capaces de detectar clientes potenciales y ofrecerles información relevante durante la fase de descubrimiento y consideración de un producto o servicio.
• Comunicar incidencias y ser atendidos durante este proceso. En ocasiones, cuando una empresa no cuenta con este servicio, sino que te derivan a enviar un email o mensaje sin respuesta automatizada, el usuario puede no sentirse escuchado al instante y aumentar su sentimiento de experiencia negativa respecto a su decisión de compra. ¿Cómo de útiles son estos chatbot? La teoría está muy bien, pero ¿de verdad funciona la IA para automatizar respuestas y conseguir estos objetivos?

Un estudio realizado por Lucentia Lab basado en más de 69.000 conversaciones y casi 213.000 mensajes confirman que:

• Los chatbots son eficientes para hacer frentes a preguntas de interés general y habituales.
• Para garantizar la eficiencia del chatbot debe realizarse una actualización y seguimiento de las preguntas recibidas así como de la situación social en la que nos encontramos y cómo esta afecta a los servicios o productos que ofrece la empresa.
• Los fallos detectados son, sobretodo, de tipo ortográfico, por lo que se recomienda una revisión previa al envío por parte del servidor.

Y tu empresa, ¿cuenta ya con chatbot?